ホテル・旅館のチャットボット導入の進め方｜
準備から公開後の改善まで

こんにちは、袖岡 侑希（NEWT AIマーケティング部）です。今回は、ホテル・旅館のチャットボット導入の進め方について取り上げます。

夕方や夜間のフロントに届く問い合わせは、駐車場の場所や営業時間といった定型的な質問ばかり。その都度スタッフの手が止まり、目の前のお客様を待たせてしまう場面もあるものです。

同じ質問に対して、1日に何度も同じ答えを口頭や文面で返してはいないでしょうか。

導入時は、任せる問い合わせを決める、情報を整えて公開する、公開後に会話ログを見て育てるという3段階で進めます。画面に設置して終わりと捉えず、公開後の改善作業まで含めて「導入」の工程と捉える進め方がおすすめです。

監修者

受田 宏基令和トラベル 執行役員 CBO

2018年 株式会社Loco Partnersにジョイン。新規事業として民泊事業の立ち上げの責任者を担い年間600施設の掲載を実施し、会社の年間MVPを受賞。その後、東日本の新規営業チーム7名のリーダーを経験し、首都圏の大手外資系ホテルチェーンの担当などに従事。2020年4月には「TASTE LOCAL」を共同創業、グロースを担当。2021年より令和トラベルに執行役員としてジョイン。

チャットボット導入の現状：小規模ほど進んでいない

宿泊業界全体を見渡すと、接客ツールの活用度合いには規模による開きが見られます。観光庁調査によると、宿泊業におけるチャットボットの導入率は、従業員1,001人以上の宿泊業者で15.1%、101〜1,000人で12.8%となる一方、51〜100人では6.5%、50人以下の事業者では3.6%にとどまります。同調査でも規模が大きい事業者ほど導入率が高い一方で、小規模・零細の事業者では導入が進んでいません。

数字だけを見ると小規模な施設には導入のハードルが高く映りますが、観光庁の「宿泊施設のためのIT活用ハンドブック」（2026年3月）では、ITツールには無料や低コストから始められる選択肢があり、小さく始められて効果も見えやすいとしています。

進め方1：任せる問い合わせを決める

チャットボット導入で最初に取り組む作業は、自動化する業務と人が担当する業務の切り分けです。観光庁のハンドブックでは、ITを導入する業務領域は施設が大切にしている価値観や特徴を考慮して決める必要があるとし、人手で行うことに価値が見いだされる業務をITで代替するとサービス品質の低下につながるおそれがあるとしています。一方で宿泊客と対面しない予約デスク業務は、外部とのデータのやり取りが多く一定の稼働が生じるため、比較的IT活用の費用対効果が高いとされています。

人が担う価値を守るためにも、まずは過去1か月ほどのメールや電話メモに残された質問を書き出し、「問い合わせの頻度が高いか低いか」と「答えがあらかじめ決まっているか個別対応が必要か」という2つの軸で分類する方法がおすすめです。

営業時間、駐車場の場所、チェックインとチェックアウトの時間、館内設備の案内といった質問は、頻度が高く答えがひとつに決まるためチャットボットに任せるとよいでしょう。反対に、お客様ごとの事情を聞いて判断する相談や、特別な配慮が要る要望は、人が直接向き合って対応したいものです。無理に自動化せず、人が担う業務との境界線を明確に引いて進めるとよいでしょう。

進め方2：情報を整えて公開する

任せる範囲が決まったら、回答の元になる情報を整えて公開します。

採用する仕組みの選定もこの段階で行います。仕組みには、あらかじめ作成した選択肢を順番に選ばせて回答へ導く「シナリオ型」と、お客様が自由に入力した文章の意味を読み取って回答する「AI型」の2種類があります。自施設に届く質問の幅や管理に割ける手間に合わせて適した形式を選ぶのがおすすめです。

仕組みが決まったら、回答の土台となる施設情報を集約します。読み込ませる情報の例は、ホームページの内容、館内案内のPDF、料金表の3点。古い情報が混ざったまま登録すると誤案内につながるため、季節ごとの営業時間や修繕予定などは最新情報へ差し替えておくと安心です。

情報の登録と並行して、現場の運用体制も整えておきたいものです。自動で回答できない相談が届いた際にフロントへの電話や問い合わせフォームへ引き継げる導線を設計し、更新が放置されないよう主担当者を決めておくとよいでしょう。

準備が整ったあとは、ウェブサイトのウィジェット、公式LINE、館内の案内パンフレットのQRコードなど、案内を届けたい窓口へ設置します。なお、費用は問い合わせの量や機能の幅で変わるため、料金体系の詳細は別のコラムで整理しています。

NEWT Chatの活用シーン｜ウィジェット・LINE・館内QR・社内活用の4つのユースケースNEWT Chatは公式サイトのウィジェットだけでなく、LINE連携・館内QRコード・社内活用にも広げられます。4つのユースケースごとに、主な対象・目的・導入効果と、どんな施設に向いているかを整理します。/ja/aichat/column/newt-chat-use-cases

【2026年】チャットボットの費用相場｜ホテル・旅館向けの料金体系と選び方公式料金9サービスを調べたチャットボットの費用相場。最安プランは月1,500円から、AIが回答するプランは月4,000円から。初期費用やFAQ更新などの運用コストまで、ホテル・旅館向けに整理します。/ja/aichat/column/hotel-chatbot-cost

進め方3：公開後に会話ログを見て育てる

チャットボットは、公開時点で完成させる必要はありません。最初から網羅的なQ&Aを用意しようと気負わず、蓄積される会話ログを見ながら精度を高めていきます。

この進め方は、少人数で問い合わせに応える小規模なホテル・旅館にも当てはまります。愛知県岡崎市でサウナ施設「龍城さうな」を運営する株式会社GooS様は、社員3名が電話窓口を置かず、Instagram DM・メール・ホームページのフォームに対応しています。寄せられるのは、駐車場の場所、営業時間、混雑状況、予約の要否といった定型的な質問が中心でした。

同社は「NEWT Chat」を導入し、準備はホームページのURLを読み込ませる程度でした。公開後のFAQの育て方について、代表取締役の増田 遼太様はこう話しています。

最初の頃は、うまく答えられない質問もあったので、スタッフに「お客さんからよく聞かれる質問を集めておいてほしい」と伝えて、FAQを一緒に登録してもらいました。何点かスタッフから「これはこうじゃないか」という指摘もあり、それを学習させることで、お客さんとのやり取りの一往復を減らせたのがよかったです。

—— 株式会社GooS 代表取締役 増田 遼太様（導入事例より）

増田様は会話のログから、男性専用なのか、タトゥーが入っていても大丈夫か、水着の持参が必要かなど、持ち物や段取りに関する質問が多いことに気づきました。ホームページやSNSで発信していたつもりの情報でも質問が届く状況を、施設側の案内動線が不足している証拠として受け止めました。不足している回答を登録してボットの返答精度を上げると同時に、つまずきやすい箇所の案内文を公式ウェブサイト側で見直すなど、会話ログは案内の見直しにも活用できます。

電話を置かないサウナ施設が、散らばる問い合わせをチャットに集約するまで愛知県岡崎市でサウナ施設「龍城さうな」を運営する株式会社GooSは、電話窓口を持たず、インスタグラムDMやメールで問い合わせに対応する少人数運営の施設です。社員3名・アルバイト12名のチームがNEWT Chatを導入した理由と、その後の変化を伺いました。/ja/aichat/case/tatsuki-sauna

導入を定着させる4つのポイント

観光庁の「宿泊施設のためのIT活用ハンドブック」では、導入したITを定着させる4つのポイントが示されています。チャットボットに当てはめると次のとおりです。

1. 紙とITの併用期間を短くする

   併用すると転記や確認の二度手間が生じ、現場の負担が重くなります。同ハンドブックでは、移行期限を決めて一気に切り替えたほうが負担は軽かったと紹介されています。チャットボットでも、情報の正本を1つに決め、古い手順から速やかに移行します。

2. 導入したら既存の業務をやめる

   経営者やリーダーが「この作業はもうやめていい」と宣言しなければ、業務が増えるだけで不満の種になります。任せた質問には個別返信をしないなど、手放す業務を責任者が線引きします。

3. 自施設に合わないツールを無理に使い続けない

   客層やブランドに合わなければ、優れたツールでも逆効果になり得ます。撤退を判断できるかが重要です。文面の雰囲気や客層との相性は、公開後の会話ログで確かめます。

4. ベンダーに丸投げしない

   経営者やリーダー自身が触って理解することが重要です。仕組みを把握していなければ、現場に的確な指示ができません。修正手順やログの確認方法を自分たちで把握し、運用を調整できる体制を整えます。

まとめ：チャットボット導入は小さく始めて育てる

ホテル・旅館におけるチャットボット導入は、任せる問い合わせを決め、情報を整えて公開し、公開後に会話ログを見て育てるという3段階を踏んで進めていきます。最初から多くの対応を求めず、頻度の高い定型的な質問から小さく自動化を始める進め方がおすすめです。

同時に、既存業務のやめどきを明確にすることや、提供元へ丸投げせず自ら手入れを続ける姿勢が定着の重要なポイント。公開した日を出発点と捉え、会話ログからお客様の疑問を汲み取り、公開したあとに育てるという見方を持って向き合っていくとよいでしょう。

ホテル・旅館のチャットボット導入を始めるならNEWT Chat

NEWT Chatは、公式サイトの情報をAIが読み取って宿泊客の問い合わせに自動で回答する、ホスピタリティ業界向けのAIチャットサービスです。

NEWT Chat の主な特徴は次のとおりです。

• ホスピタリティ産業への特化：ホテル・旅館や観光施設・アクティビティ、DMO・観光協会、飲食などのホスピタリティ産業に特化したAIチャットで、業界の知識を事前に学習しています。ホスピタリティ産業に精通したNEWTが開発しました。
• 最短2分の導入手順：用意するものはチャットを置きたい公式サイトのURLだけで、AIがサイト情報を自動で読み取って学習します。ウェブサイトへの設置はコードをコピーして貼り付けるだけです。
• 資料の読み込みとQ&A作成：カジュアル以上のプランでは施設案内や料金表のPDF・画像をアップロードして学習させることができ、Q&Aを一つずつ登録する必要はありません。Q&Aの登録や自動作成にも対応しています。
• 40以上の言語に対応：海外のお客様が質問するとAIが言語を自動で判別し、同じ言語で答えます。ホビー・カジュアルプランでの全言語対応は期間限定となっています。
• LINEとの連携：カジュアル以上のプランでは、LINEとも連携できます。
• ログ確認と会話分析：AIが答えられなかった質問はログに残り、確認してAIの知識を足すことができます。会話を分析して、よくある問い合わせを把握できるものです。

料金はAIが生成したメッセージ数に応じた月額制で、利用規模に合わせて選べます。

月額は税抜、2026年10月時点の料金です。

タグの設置から初期設定までを任せられるサポートパッケージ（30万円・一括・税込み、2026年10月時点）もあり、手間をかけずに導入できます。