愛知県岡崎市でサウナ施設「龍城さうな」を運営する株式会社GooSは、老朽化と後継者不足で休業していた街の銭湯を引き継いで営業しています。運営体制は社員3名（代表を含む）とアルバイト12名で、現場には常時2〜3名のスタッフが立っています。
同社は電話窓口を持たず、お客様からの問い合わせはインスタグラムのDM、メール、ホームページの問い合わせフォームに集まっていました。営業時間や駐車場、予約の要否といった繰り返し寄せられる質問への対応が、少人数のスタッフの負担になっていたといいます。
NEWT Chatを導入した結果、スタッフの皆さんは繰り返しの問い合わせから離れ、お客様が本当に困っていることに目を向けられるようになってきました。
代表取締役の増田遼太様に、導入の背景から現場の変化まで伺いました。（聞き手：令和トラベル 受田）
岡崎に生まれ育ち、休業中だった老舗の銭湯を引き継いだ
──代表を務められている増田様のご担当領域と、龍城さうなを始められた経緯を伺えますか。建物の背景も含めて教えていただけると嬉しいです。
増田さん：立ち位置としては代表ですが、基本的には全ての分野を取りまとめています。店舗の営業に関わることから経理、労務、プロモーションまで、一通り全体的に見ている形です。社員は僕を含めて3名、アルバイトが12名で、常時2〜3名が現場に立っています。
岡崎市で生まれ育ち、当時は岡崎に大型のサウナ施設がありませんでした。何かを始めたいという思いがあったところに、地域の銭湯が老朽化と後継者不足で休業していると知り、オーナー様に直接連絡を取りました。オーナー様から店舗を引き継ぐかたちで、営業を始めました。建物は築100年を超えています。昔はたくさんの方に使われていた場所を、もう一度盛り上げたいという思いがありました。
会話できるサウナと、できないサウナ。客層は地元の方が中心
──施設のコンセプトや客層についても伺えますか。
増田さん：会話ができるサウナとできないサウナの2種類を作り、和とモダンを組み合わせた内装にしています。タトゥーが入っている方も利用可能で、たまに外国人のお客様もいらっしゃいます。多くの方の好みに合わせられるよう、多様な使われ方を意識してコンセプトを組み立てました。
今はちょうど丸2年が経ち、3年目に入っています。お客様は基本的に地元の方が多く、夏休みなどの繁忙期は遠方からのお客様も増えます。公式LINEの登録者のうち、半分ほどが愛知県内の方です。男性専用の施設ですが、レディースデイを不定期で開催しています。
電話は置かず、問い合わせはインスタDMとメールに集まっていた
──お問い合わせの窓口はどのようになっているんですか。電話は設置されているのかも含めて伺えますか。
増田さん：うちは電話をつけていないので、問い合わせの窓口はインスタグラムのDMが最も多く、次いでメール、ホームページの問い合わせフォームでした。窓口は僕を含めた社員3名だけで担っていたので、気づかない時間帯や見逃してしまう部分もありました。
内容は、駐車場の場所や営業時間、混雑状況、予約の要否、レディースデイの開催日、持ち物、忘れ物といった質問がほとんどです。ホームページに載せている内容でも、その都度お答えする必要がありました。1件ごとの対応そのものは短く済むのですが、そこに時間を取られるのは効率的ではないなと感じていました。
20代・30代のチームが、AIに抵抗なく受け入れた
──NEWT Chatを導入しようと考え始めたきっかけを伺えますか。導入を決めるまでの流れや、チーム内の反応も含めて教えてください。
増田さん：駐車場のことなどはよく聞かれるなと思いつつ、特に対策までは考えていませんでした。NEWTの方から声をかけていただいて、やってみたいと思ったのがきっかけです。じっくり比較検討するというより、まずは試してみようという感覚でした。
AIが答えることへの抵抗感については、特になかったです。スタッフも20代・30代しかいないので、こういうものだよねとみんな自然に受け入れていたと思います。
普段から、マニュアル通りにやるというより、現場で気づいたことをその都度柔軟に試して、トライアンドエラーを重ねていくやり方をしています。新しいものを取り入れること自体に、抵抗のないチームだったんだと思います。
準備はURLの読み込みだけ。スタッフと一緒に育てるFAQ運用
──実際に管理画面を使ってみて、準備のしやすさや使い勝手はいかがでしたか。
増田さん：準備はホームページのURLを読み込む程度で、特別なことはしていません。管理画面も感覚的に操作できて、分かりにくいと感じたことはないです。ホームページに掲載する作業も大変ではありませんでした。
最初の頃は、うまく答えられない質問もあったので、スタッフに「お客さんからよく聞かれる質問を集めておいてほしい」と伝えて、FAQを一緒に登録してもらいました。何点かスタッフから「これはこうじゃないか」という指摘もあり、それを学習させることで、お客さんとのやり取りの一往復を減らせたのがよかったです。
近隣トラブルにつながる駐車場の問い合わせが落ち着いてきた
──導入後、日々の問い合わせ対応や店舗運営はどのように変わりましたか。
増田さん：以前は、間違った場所に停めてしまうなど、駐車場に関する問い合わせが多かったんです。駐車場は近隣とのトラブルにつながる、店の中だけでは完結できない問題でした。チャットの導入と合わせて他にもいくつか対策をしていたので「チャットだけとは言いづらい」のですが、駐車場に関する問題は落ち着いてきたと感じています。お客様から不満の声が届いたことも、今のところないですね。
会話ログでわかった、来店前に聞かれること
──チャットの会話ログからは、どんなことが見えてきましたか。逆に、こんなことが分かるようになればというご要望もあれば伺えると嬉しいです。
増田さん：会話のログを見ていると、店に入るまでの持ち物や段取りについての質問が多いことに改めて気づきました。「そもそも男性専用ですか」「タトゥーが入っていても大丈夫ですか」「水着は必要ですか」といった、サウナに入る前の段階の質問です。店に入ってしまえば迷わないのですが、そこにたどり着くまでで引っかかっている方が多いんだと思います。
ホームページやSNSでお伝えしているつもりの内容でも質問が届くということは、こちら側の導線がまだ足りていないんだろうなと受け止めています。利用までの流れを一目で分かるように整えられれば、もっと他のことも聞き出せるのかなと思っています。
あとは、質問してくださる方の年齢層など、属性が分かるようになるといいなと思います。公式LINEはある程度顧客管理ができるのですが、チャットで質問してくる方がどんな方なのかまでは分からないので、そこが気になっています。
ホームページを1ページずつ見て探すより、チャットで聞いてしまった方が早いという方もいると思います。自分自身、NEWT Chatを使うようになってから、他社のサイトのチャットを意識して見るようになりました。利用者としての目線で見る機会が増えたと思います。
「カジュアルな値段で、クオリティが高い」。少人数で運営する店舗にこそ勧めたい理由
──最後に、同じように少人数で運営されている店舗の方に向けて、おすすめの言葉があれば伺えますか。
増田さん：NEWT Chatを使うようになってから他社のサービスも見るようになったんですが、他社と比べても、NEWT Chatは「カジュアルな値段で、クオリティが高い」と思います。毎月レポートも届きますし、そこまでやってくれるところはあまりなさそうです。
導入したら終わりではなく、導入後のフィードバックやサポートが手厚いので、そのフィードバックに対してPDCAを回していけます。僕らみたいな小さな店舗の件数でも、そこまでちゃんとやってくれるのがすごくいいなと思いました。お客さんが困っていることを直接分かりやすく抽出してくれるので、もっと目を向けないといけないところに目を向けられるようになってきました。
──小さな店舗でも、大切な問い合わせを見逃さず、本当に向き合うべきところに時間を使えるようになった。私たちとしても嬉しいお話でした。本日はありがとうございました！
※記事内のサービスおよび施設に関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。
