IVRの費用相場｜
初期費用・月額・従量課金の内訳と料金を抑えるポイント

こんにちは、袖岡 侑希（NEWT AIマーケティング部）です。今回は、ホスピタリティ業界の施設がIVRを導入するときの費用を取り上げます。

チェックインが重なる夕方、フロントの電話が鳴り続け、目の前のお客様をお待たせしてしまう。そんな負担を減らそうとIVR（自動音声応答）を検討し始め、費用が気になっている支配人やフロント責任者の方も多いでしょう。

IVRの費用は、施設の着信件数と選ぶ方式で大きく変わります。総額は、初期費用、月額の基本料、そして通話やSMS送信の件数に応じた従量課金の組み合わせで決まります。

監修者

受田 宏基令和トラベル 執行役員 CBO

2018年 株式会社Loco Partnersにジョイン。新規事業として民泊事業の立ち上げの責任者を担い年間600施設の掲載を実施し、会社の年間MVPを受賞。その後、東日本の新規営業チーム7名のリーダーを経験し、首都圏の大手外資系ホテルチェーンの担当などに従事。2020年4月には「TASTE LOCAL」を共同創業、グロースを担当。2021年より令和トラベルに執行役員としてジョイン。

IVRの料金体系の種類

内訳の呼び方は事業者ごとに異なりますが、費用項目は大別すると3つです。

1つ目は、利用環境を整える初期費用です。電話回線の手配、ガイダンスの録音・登録、分岐シナリオの設定が含まれ、既存PBXとの接続工事があれば工事費も加わります。

2つ目は、毎月固定でかかる月額の基本料です。サーバー利用料、ライセンス料、電話番号の維持費、保守費が含まれます。回線数や分岐シナリオ数に上限を設けたプランもあります。

3つ目は、使った分だけかかる従量課金です。着信の通話時間に応じた通話料や、音声案内のあとにURLを送るSMSの送信料が含まれます。音声認識や音声合成を使うシステムでは、文字起こしやAI処理の時間・件数に応じた料金が加わることも一般的です。

初期費用・月額・通話従量の相場

IVRには決まった相場があるわけではなく、施設の運用要件によって金額が増減します。

初期費用は、導入時の作業範囲で決まります。案内文の録音を自社で行うかプロのナレーターに頼むか、分岐シナリオを標準機能で組むか個別開発するかで見積額は変わります。回線や電話番号の追加、館内PBXとの連動の有無も影響します。

月額の基本料は、同時に受けられる回線数、電話番号の数、機能の幅で変わります。録音データの保管期間、文字起こし機能の有無、サポートの手厚さでも差が出ます。

従量課金は、日々の業務量に連動します。主な変動要素は、月間の着信件数と1件あたりの平均通話時間です。SMSの送信数やAIの音声認識・応答の回数も金額に反映されます。

料金は改定されることがあるため、相見積もりでは見積書に発行日と有効期限を書いてもらいましょう。比較の際は月額固定費だけでなく、自社の着信件数と平均通話時間を通話従量に掛け合わせた月額の合計見込み額で比べるのがおすすめです。

クラウド型とオンプレ型のコスト比較

IVRには、インターネット経由で使うクラウド型と、施設内に専用機器を置くオンプレミス型があります。両者は初期投資の規模も運用費の性質も大きく異なります。

オンプレミス型は、専用のPBX装置やIVRサーバーを購入し、施設の機械室などに設置する方式です。機器購入費、配線工事費、設定費がかかり、保守契約による定期メンテナンス費や数年ごとの機器更新費も必要です。既存の館内電話設備と密に連携できる一方、初期投資の負担は重くなりやすい方式です。

クラウド型は、事業者が管理するシステムをネットワーク経由で使う方式です。専用機器を買う必要がないため、初期費用を低く抑えて素早く導入できるのが特徴です。回線数や機能の追加・解約も柔軟で、繁閑の差が大きいリゾートホテルなどでも無駄のない費用設計がしやすくなります。

故障対応やセキュリティ更新を事業者に任せられる点も、専任のシステム担当者を置きにくい施設には利点です。

AI型IVRの費用感

AI型IVRは、プッシュボタン式と違い、お客様の発話をAIが理解して対話で案内するシステムです。高度な案内ができる分、費用のかかり方も異なります。

AI型IVRの初期費用には、特有のFAQや館内ルールを学習させる設定費用が含まれる場合があります。大浴場の利用時間、駐車場の場所、チェックイン前後の荷物預かりといった固有情報を整える手間が金額に反映されます。

運用費用には、音声認識エンジンの利用時間やAIの応答件数に応じた課金が加わることがあります。スタッフへ通話を転送する場合の通話料の扱いも、事業者ごとに異なります。

ボタン操作を負担に感じる高齢のお客様への配慮や、外国語の問い合わせの自動化も同時に実現したい場合は、AI型IVRを選ぶ価値があるでしょう。

費用対効果の考え方（人件費換算）

IVRの費用対効果は、浮いたフロントスタッフの工数を人件費に換算して比べるのが一般的です。

計算の枠組みは次のとおりです。

• 削減できた通話件数 × 1件あたりの平均対応時間 ＝ 削減できた総時間
• 削減できた総時間 × スタッフの想定時給 ＝ 人件費の削減見込み額

この人件費の削減見込み額が、IVRの月額固定費と従量課金の合計額を上回っていれば、費用対効果が成立していると判断できます。

ホテル・旅館の採用難も、投資判断の材料になります。観光庁の「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査」（2025年2月5日〜24日に宿泊事業者へWEB調査、回収363）では、人手不足の要因（複数回答）に「求人に対する応募がない」を挙げた割合が、旅館で61.8%（N=186）、ビジネスホテルで61.7%（N=94）、シティホテル・リゾートホテルで77.5%（N=71）でした。新たに人を雇って電話番を任せるのは、現実的に難しい状況です。

電話以外の問い合わせ窓口を整えて電話の件数そのものを減らし、スタッフの時間を生み出している事例があります。伊豆・稲取温泉で完全担当制や部屋食を大切にし、約60%のリピート率を誇る「食べるお宿 浜の湯」様です。

浜の湯様では、予約課のスタッフ4名（常時3名体制）が外線を受けています。「電話予約もどしどしください」という方針のもと、宿泊1週間前には確認の電話をかけるなど、電話での丁寧なコミュニケーションを大切にしてきました。

公式サイトにAIチャット「NEWT Chat」を導入すると、月2,000件程度あった電話が約1,600件へと約20%減り、電話対応の時間は月約17時間減りました。浮いた時間は、記念日のサプライズやアレルギー食材の確認など、人にしかできない相談に充てられています。

専務の鈴木 達也様は、当時の課題を次のように振り返っています。

ホームページに載っている情報であればすぐ回答できたな、という内容のご質問も実際にあるんですよね。それでも定型のご挨拶をして、お問い合わせ内容を伺って、回答して……となると、短い時間でも1件は1件で、そのぶんのお時間はかかってしまいます。

—— 食べるお宿 浜の湯 専務 鈴木 達也様（導入事例より）

道案内や備品の有無といった定型の問い合わせをシステムで解決できれば、スタッフの負担が減り、その分をおもてなしに回せます。

電話対応を月約17時間・約20%削減。老舗温泉旅館が「人にしかできないおもてなし」に集中できた理由月約2,000件の電話対応に追われていた伊豆・稲取温泉の老舗旅館「食べるお宿 浜の湯」。NEWT Chat導入で電話は月約400件減少し、スタッフは記念日やアレルギーの相談など、人にしかできない接客に集中できるようになりました。/ja/aichat/case/hamanoyu

AI時代に宿泊施設が取り組むこと｜AIに「選ばれる」集客4ステップと、おもてなしに時間を使う運営AIに旅行の相談をする時代、宿泊施設は何から始めればよいのか。全旅連青年部「県部長サミット」での講演をもとに、AIを「新たな働き手」と捉える考え方、AIに選ばれるための集客4ステップ、AIに任せて生まれた時間をおもてなしに使う運営の進め方を整理します。/ja/aichat/column/ai-era-lodging-acquisition-and-operations

見積もり時の確認ポイント

金額の安さだけで選ぶと、運用開始後に想定外の費用が膨らむことがあります。契約前に確認したい点をまとめました。

1つ目は、従量課金の課金単位です。通話料が分単位か秒単位かで、短い問い合わせが多い施設の請求額は変わります。SMSの送信料が文字数で段階的に上がらないかも確かめましょう。

2つ目は、シナリオ変更や文面修正の費用です。営業時間や案内の更新を自社で無償でできるか、依頼のたびに手数料がかかるかで維持費が変わります。管理画面の使い勝手は試用期間中に確かめておきましょう。

3つ目は、既存の電話番号を使い続けられるかです。別の番号へ転送してIVRにつなぐ場合、転送のための通話料が別に発生することがあります。着信が多い施設ほど見積もり外の出費になりやすいため、配線と回線契約の形態をよく確認しておきましょう。

まとめ：IVRの費用は着信の棚卸しから見積もる

IVRの費用を適正に抑える出発点は、自施設にかかってくる電話の棚卸しです。

月間の総着信件数と、道案内やチェックイン時間など定型の質問が占める割合を整理しましょう。通話量と問い合わせの中身が見えれば、必要な回線数、自動化するシナリオの規模、従量課金の見込み額を精度よく見積もれます。

スタッフが接客に専念するための投資として、費用と削減効果のバランスを見てシステムを選びましょう。

ホスピタリティ業界の電話対応を自動化するならNEWT Voice

NEWT Voiceは、施設にかかってきた電話にAIが自動で応答し、必要なときだけスタッフへつなぐAI型の電話対応サービスです。料金は2026年10月時点で、初期費用0円、月額6,980円（税抜）の基本料に、通話の分数に応じた従量料金を加える形です。