NEWT Chat 編集部です。「うちはHPにチャットを置いているだけなので、それ以上の使い方があるとは思っていませんでした」というお声を、導入後のホテル・旅館のご担当者から聞くことがあります。実際には、NEWT Chatを公式サイトのウィジェットだけで終わらせず、LINE・館内・社内の3つの接点に広げて使っている施設があります。
公式サイトウィジェット・LINE連携・館内QRコード・社内活用の4つに分けて、それぞれの使い方と、どんな施設に向いているかを整理します。
受田 宏基令和トラベル 執行役員 CBO
2018年 株式会社Loco Partnersにジョイン。新規事業として民泊事業の立ち上げの責任者を担い年間600施設の掲載を実施し、会社の年間MVPを受賞。その後、東日本の新規営業チーム7名のリーダーを経験し、首都圏の大手外資系ホテルチェーンの担当などに従事。2020年4月には「TASTE LOCAL」を共同創業、グロースを担当。2021年より令和トラベルに執行役員としてジョイン。
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公式サイトウィジェット：問い合わせ対応の入口
もっとも多い使い方は、公式サイトにチャットウィジェットを埋め込む形です。客室タイプ・料金・空室、アクセスやチェックイン時刻、レストランやアメニティに関する質問に、AIがサイトの掲載内容をもとに答えます。
24時間対応で拾える問い合わせ
電話やメールの受付時間外に来た質問を、その場で拾えます。フロントが接客中で電話に出られないタイミングでも、サイト上の質問は待たせずに処理できます。
実際に、伊豆・稲取温泉の「食べるお宿 浜の湯」様では、月2,000件程度あった予約課への電話が導入後に約1,600件まで減り、対応時間にして月約17時間の削減につながりました。ホームページを見れば分かるような汎用的な質問は減り、お問い合わせ内容はアレルギーや記念日のご相談といった、スタッフだからこそ答えられるものへと変化しています。
▶︎あわせて読みたい：電話対応を月約17時間・約20%削減。老舗温泉旅館が「人にしかできないおもてなし」に集中できた理由
学習ソースはサイトの掲載内容そのもの
新しくFAQを書き起こす必要はなく、公式サイトに載っている情報をそのまま学習ソースにできます。追加の原稿作成コストがかからない分、導入のハードルは低くなります。
補助導線から一次導線への「格上げ」
ウィジェットは現状、多くの施設で画面右下に置かれる補助的な位置づけです。ここを一歩進めて、グローバルメニューの「お問い合わせ」を「チャットで相談する」に置き換える施設もあります。クリック先は別ページの問い合わせフォームではなく、その場でウィジェットを開く形です。ページ遷移を挟まずにそのままチャットに入れるため、問い合わせまでの離脱を抑えられます。
LINE連携：既存顧客とのリレーション強化
NEWT Chat専用のLINE公式アカウントを新規に作成し、そこにチャットエージェントを接続する使い方です。新規の問い合わせ窓口というより、すでにつながりのある会員や宿泊ゲストへのリレーションツールとして機能します。
宿泊後のフォローアップと再訪の後押し
宿泊後にお礼メッセージを送り、次回利用のクーポンや季節のキャンペーンを案内する。会員向けの特典案内や、チェックイン前の持ち物・アクセスの事前案内にも使えます。
双方向のやり取りができる分、開封率が違う
LINEは既存顧客との接点の中でも開封率が高いチャネルです。LINE公式アカウントからメッセージを受け取ってから、約80%以上がその日のうちに開封するとされています（出典：LINEヤフー for Business | LINE公式アカウント）。一方通行の配信ではなく双方向のチャットのやり取りができるため、案内を送って終わりにせず、その場で疑問に答えてエンゲージメントを高められます。施設ごとにエージェントの受け答えをカスタマイズすれば、ブランドトーンに合わせた対応も可能です。
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館内利用：インルームQRコードで宿泊中の窓口に
客室にQRコードを設置し、そこから宿泊ゲスト専用のエージェントにアクセスしてもらう使い方です。館内情報に特化した学習データを持たせ、宿泊中の体験を支えます。
Wi-Fiから周辺観光まで、宿泊中の質問を一手に引き受ける
Wi-Fiパスワードの案内、レストラン・温泉・ジムといった館内施設の営業時間や利用方法、アメニティの追加依頼、周辺の観光スポットやおすすめ情報の提供まで、宿泊中に発生しがちな質問に幅広く対応します。
フロント負担の分散と多言語対応が同時に叶う
公式サイトの情報に館内専用のナレッジを足して学習させることで、汎用性と専門性を両立できます。フロントへの問い合わせ集中を分散させ、スタッフの業務負担を軽くします。多言語対応により訪日外国人ゲストへのサービス向上にも寄与し、館内案内冊子のような印刷物の更新コストも減らせます。フロント業務の負荷に課題を感じている場合、4つのうち最初に検討する価値が高いのがこのユースケースです。導入のハードルが低く、効果も比較的早く見えてきます。
▶︎関連コラム：ホテル・観光業界の多言語対応：4言語から始めるとして、何から手をつけるか
社内活用：スタッフ向け業務支援ボット
公式サイトのコンテンツに加えて、社内ナレッジ（マニュアル・FAQ・規程など）を学習させ、スタッフが業務中に参照できるチャットボットとして使う形です。NEWT自身も、社内のオペレーション情報を集約したエージェントを日常的に使っています。
新人研修から緊急時の確認まで
新人スタッフへの業務マニュアル案内、クレーム対応やイレギュラー発生時のフロー確認、施設・料金・プランに関する内部確認、シフトや就業規則などHR系情報の参照まで、「支配人くんボット」のような位置づけで運用できます。
属人化していたナレッジを組織知に変える
スタッフがいつでもどこでも必要な情報にアクセスできるようになるほか、これまで特定の人しか把握していなかったナレッジを組織の資産として蓄積・活用できます。既存のドキュメントやマニュアルをそのまま学習ソースにできる点も、公式サイトウィジェットと同じ利点です。OJTのコストを下げ、ベテランスタッフへの依存度を下げる効果も見込めます。
なお、社内向けのナレッジは公開マニュアルのように整った形で存在しないことが多く、Deep Researchのような形で情報を集めても、そのままでは回答生成のワークに乗りにくい場合があります。社内活用を検討する際は、PDFやWordなど既存のファイル形式のまま読み込ませられるか、あらかじめ確認しておくと導入がスムーズです。
4つのユースケースの使い分け
| ユースケース | 主な対象 | 主な目的 | 導入効果 |
|---|---|---|---|
| 公式サイトウィジェット | 宿泊検討者 | 問い合わせ対応・予約促進 | 24時間対応・問い合わせ削減 |
| LINE連携 | 既存会員・宿泊ゲスト | リレーション強化・再訪促進 | LINEの高開封率・双方向コミュニケーション |
| 館内QRコード | 宿泊中ゲスト | 館内情報案内・体験向上 | フロント負荷軽減・多言語対応 |
| 社内活用 | スタッフ | 業務効率化・ナレッジ共有 | OJTコスト削減・属人化解消 |
すでに公式サイトウィジェットを運用している場合、次の一手として現実的なのは館内QRコードです。導入のハードルが低く、フロント業務の負荷という課題に対して効果が見えやすいためです。LINE連携はリピーター育成に直結するので、既存のお客様との接点を強化したい施設に向いています。社内活用は、採用や定着、スタッフ教育に課題を抱えている場合の打ち手になります。
いずれも、公式サイトウィジェットで一度構築した学習データやエージェント設定を土台に広げられる点は共通しています。単一の接点で終わらせず、宿泊前・宿泊中・宿泊後、そして社内という複数の接点を組み合わせたパッケージとして検討することで、NEWT Chatの活用の幅は広がります。
実際の導入の流れや現場での変化は、導入事例ページよりご覧いただけます。
