ホテル・旅館のIVR導入ガイド｜
電話の一次対応を自動化してフロント負担を減らす

こんにちは、袖岡 侑希（NEWT AIマーケティング部）です。今回は、ホテル・旅館のIVR（自動音声応答）で電話の一次対応を自動化する方法についてお話しします。

チェックインの受付が始まる夕方前後は、フロントの電話も鳴りやすい時間帯です。手続き中のゲストを待たせて受話器を取るか、電話を見送って予約を取りこぼすか。どちらを選んでも損が出ます。

ホテル・旅館にIVRを入れると、どんな効果があるのか。IVRが引き受けるのは電話の一次対応で、営業時間やアクセスのような定型の質問への音声回答、用件ごとの振り分け、営業時間外の着信の受付がその中身です。効果の大きさは着信の内訳で決まり、定型の質問や時間外の着信が多い施設ほど、フロントが受話器を取る回数は減るでしょう。

導入の手順は5段階です。電話の棚卸し、自動化する範囲の決定、振り分けシナリオの設計、トライアル、一部の時間帯からの本導入と進めます。

監修者

受田 宏基令和トラベル 執行役員 CBO

2018年 株式会社Loco Partnersにジョイン。新規事業として民泊事業の立ち上げの責任者を担い年間600施設の掲載を実施し、会社の年間MVPを受賞。その後、東日本の新規営業チーム7名のリーダーを経験し、首都圏の大手外資系ホテルチェーンの担当などに従事。2020年4月には「TASTE LOCAL」を共同創業、グロースを担当。2021年より令和トラベルに執行役員としてジョイン。

ホテル・旅館の電話業務が抱える3つの課題

課題は電話の件数より、受ける人手が足りない時間帯にあります。

観光庁は2025年2月に宿泊事業者へ調査を行い、人手が不足する時期や時間帯を、宿泊部門のある施設339件に聞いています（観光庁「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査」令和6年度事業）。「常に人手不足」は23.9%、「繁忙期」は36.0%、「朝夜」は15.9%です。4分の1近くの施設で、時期を問わず宿泊部門の人手に余裕がありません。

対面と電話が同じ時間帯に重なる

チェックインの前後は、手続き中のゲストと「今から向かいます」「駐車場はありますか」といった電話が重なりがちです。1本数分の電話でも、手続きを中断して再開するたびに集中が切れ、記帳や部屋割りの確認漏れにつながります。

朝夜の電話は取りこぼしになりやすい

予約の電話は、ゲストの都合で朝や夜にもかかってきます。調査で「朝夜」に人手が足りないと答えた施設は15.9%です。留守番電話にして翌日に折り返す運用だと、折り返す前に別の施設で予約が決まることもあります。

電話専任の担当を置く余裕がない

フロントが数人で回る施設では、電話専任のスタッフを置く余裕がなかなか出ません。電話の数を減らすより、人が出るべき電話に人を回す設計が合うでしょう。

IVRで自動化できる問い合わせの種類

ホテル・旅館への電話は、用件の型が決まりやすいのが特徴です。自動で終える用件、ウェブで確かめてもらう用件、最初から人が受ける用件に分けると、設計が進みます。

音声案内だけで終わる質問

チェックイン・チェックアウトの時刻、駐車場の有無、大浴場の利用時間、最寄り駅からの行き方といった質問が当てはまります。答えが変わらない質問は、音声ガイダンスを用意しておけばスタッフに取り次ぐ必要がありません。送迎バスの冬期運休のように季節で変わる案内は、管理画面から文言を差し替えられるサービスなら自施設で更新でき、選ぶときの分かれ目になるでしょう。

SMSでウェブへ誘導する用件

予約ページのURLや地図のリンクは、通話中にSMSで自動送信できるサービスがあります。口頭で住所や空室を伝えるより正確で、ゲストの手元にも残るのが利点です。

人が受ける電話

クレーム、体調不良のような緊急の連絡、要望が複雑な相談、常連のゲストからの電話は、自動化すると不満や機会損失に直結します。どの設計でも、番号を押すとスタッフにつながる導線は残しておくと安心です。自動化率を追う必要はなく、目的は、人が出るべき電話に人が出られる状態をつくることです。

予約・宿泊前後の問い合わせへの振り分け設計

振り分けの設計は、自施設の着信を数えるところから始まります。

着信の用件を1〜2週間記録する

記録する分類は、宿泊前（予約・空室確認・プランの質問）、宿泊直前から当日（到着時刻の連絡・道案内・当日キャンセル）、宿泊後（忘れ物）、営業電話の4つで足ります。日ごとに正の字を付けるだけで、自施設の分布が見えてきます。

記録した用件は、着信の多さと答えの決まり方で仕分けると、最初に自動化する対象が決まります。着信が多く、答えが決まっている用件が、その候補です。

分岐は絞り、ガイダンスは用件から言う

分岐を増やすほど網羅的になりますが、長いガイダンスは途中で切られやすくなります。着信の多い用件を2、3個選び、残りは「そのままお待ちください」でスタッフにつなぐ形から始めるのが現実的でしょう。文言は「ご予約は1番を」のように用件を先に言うほうが、聞き取りやすいはずです。導入後は、想定しなかった用件が「その他」に流れてくるため、通話の録音や文字起こしで中身を確かめながら、分岐を足していきます。

営業時間内と時間外でシナリオを分ける

日中は振り分けを中心に、夜間は予約ページのURLをSMSで送って用件を録音しておく、といった設計が一例です。休館日や満室の日の案内も、同じ仕組みで切り替えられます。管理画面から自分たちで切り替えを変更できるかは、選定の段階で確かめておきたい項目です。ベンダーへの依頼が必要だと、変更のたびに手間がかかります。

導入事例：フロント取次件数の削減効果

滋賀県のWASUKI BASE びわ湖様は、少人数向けの「VILLA STYLE」と団体向けの「GUEST HOUSE」の2ブランドを運営しています。導入前の問い合わせは電話と公式サイトのフォームが中心で、対応できるのは支配人と社員だけでした。清掃やチェックインでスタッフが動く時間帯に問い合わせが重なり、すぐに返信できない時期もありました。

NEWT Chat の導入後、現場への問い合わせ（電話・フォーム）は約9割減りました。集客販売を担当する稲嶺 夏澄様は、減った電話の中身をこう話しています。

実際に聞いてみると、チェックインやチェックアウトの時間など細かい質問を含め、電話でのお問い合わせがかなりの数あったようで、そこが大きく落ち着きました。

—— 「WASUKI BASE びわ湖」（株式会社ともいきリゾーツ滋賀）稲嶺 夏澄様（導入事例より）

WASUKI BASE びわ湖様が導入したのは公式サイト上のチャットで、音声のIVRとは手段が違うものの、減った電話の中身はIVRが受け持つ定型の質問と重なります。チェックインやチェックアウトの時間のように、答えが決まっている質問です。

一方で、スイカ割りやビニールプールの持ち込みのように、その場の状況判断が必要な質問は、あえてチャットで答えず現場に任せる設定にしています。自動で答える範囲と人に残す範囲の線引きは、IVRの設計にも通じる考え方でしょう。

現場への問い合わせが約9割減少。2ブランドの誘導までAIが担うようになった理由滋賀県で少人数向け「WASUKI BASE びわ湖 VILLA STYLE」と団体向け「GUEST HOUSE」の2ブランドを展開する株式会社ともいきリゾーツ滋賀は、電話とフォームの問い合わせに追われていました。NEWT Chat導入後、現場への問い合わせは約9割減少。AIに2施設の誘導まで学習させた活用法を伺いました。/ja/aichat/case/wasuki-base

ホテル・旅館向けIVR選定チェックリスト

機能表で候補を絞る前に、費用と運用の確認項目を先に決めておくと、比較がぶれません。

費用は初期費用・月額・従量の総額で見る

料金は、初期費用、月額の基本料、通話やSMSごとの従量課金の組み合わせで決まるサービスが多いです。着信が多い施設ほど従量分の比重が高くなるため、月額だけで比べると見誤りがちです。見積もりは、棚卸しで数えた月間の着信件数と平均の通話時間を伝えたうえで、総額で比べるとよいでしょう。料金は改定されるので、見積書に日付を入れてもらうと安心です。

機能で確かめる項目

• 用件別の分岐と音声ガイダンス（音声合成で足りるか、録音した肉声が要るか）
• SMSの自動送信（予約ページ・地図）
• 営業時間・休館日・時間帯ごとのシナリオ切り替え
• 管理画面から自分たちで設定を変えられるか
• 通話の録音と文字起こし（録音する場合は、その旨をガイダンスで伝える）
• 外国語対応の範囲（ガイダンスの再生だけか、外国語での応答までか）
• 予約システム・PMSとの連携（予約の受付まで自動化する場合）

契約前に現場で試す

トライアルで確かめるのは2点です。1つ目は、ITが得意でないスタッフが分岐を1つ追加できるかどうかです。2つ目は、スタッフが客役で電話をかけたとき、ガイダンスが長すぎず、聞き取りやすいかどうかです。本導入は、夜間や休館日だけIVRに切り替えてゲストの反応を見てから日中に広げると、切り替えの失敗を小さくできるでしょう。

ホテル・旅館向けIVRの種類：プッシュ操作型とAI型IVRの違い

番号を押して用件を選ぶプッシュ操作型のほかに、音声認識と音声合成で会話に応答するAI型があります。

外国語の電話への対応が変わる

ガイダンスを外国語で流すだけの多言語対応では、番号を選んだあとは日本語のスタッフにつながります。外国語の発話を認識してその言語で答えるAI型のサービスもあり、スタッフが出られない時間帯に海外から入る電話にも応答できる点が違います。多言語対応は電話以外の接点も含めて優先順位をつける必要があります。

ホテル・観光業界の多言語対応：4言語から始めるとして、何から手をつけるか訪日4,000万人時代、ホテル・旅館の多言語対応は何から始めるべきか。JNTO・観光庁のデータをもとに、4言語の根拠と限界、静的表示・フロント対応・ウェブの3接点ごとの手段の選び方と着手順を、現場目線で整理します。/ja/aichat/column/multilingual-support-4-languages

先にFAQを整える

AI型の回答の質は、施設が用意する情報の質で決まります。よくある質問と答えを書き出せていない段階で導入すると、答えられない質問が多く残りがちです。プッシュ操作型で着信の分布をつかみ、「その他」に流れた質問からFAQを整え、そのうえでAI型に広げる順に進めると、手戻りが少なくなります。

まとめ：ホテル・旅館のIVR導入は電話の棚卸しから

最初の1週間は、着信の件数と用件を4分類で数えます。サービス選びはそのあとです。定型の質問と営業電話の割合が分かれば、自動化の余地を見積もれるはずです。分岐は少なく始め、夜間から試して日中に広げます。

導入後に追うのは、月ごとの自動で完結した件数と、スタッフに転送した件数の2つです。棚卸しで数えた導入前の件数と並べれば、IVRの費用に見合っているかが判断できるでしょう。

ホテル・旅館の電話対応を自動化するならNEWT Voice

NEWT Voice は、かかってきた電話にAIが応答し、必要なときにスタッフへつなぐサービスです。プッシュ操作型とAI型のうち、AI型にあたり、定型の質問はAIが受け、人が出るべき電話はスタッフにつなぐという分担を電話で担います。