現場への問い合わせが約9割減少。2ブランドの誘導までAIが担うようになった理由

「WASUKI BASE びわ湖」の現場に届く問い合わせは、電話と公式サイトのフォームに集中し、対応できるスタッフも支配人と社員に限られていました。

NEWT Chatを導入した結果、現場への問い合わせは約9割減少しました。空いた時間は、お客様お一人おひとりへの対応に振り向けられています。

「WASUKI BASE びわ湖」の集客販売を担当する稲嶺夏澄様に、導入の背景から現場の変化まで伺いました。（聞き手：令和トラベル 渡邉）

少人数向けと団体向け、特徴の異なる2ブランドを運営

──まずは、貴社の事業体制と、稲嶺様のご担当領域について教えていただけますか。あわせて「VILLA STYLE」「GUEST HOUSE」2つのブランドの違いについても伺いたいです。

稲嶺さん：Wasuki Base びわ湖では、団体様が主軸の「GUEST HOUSE」と、グランピング・コテージの「VILLA STYLE」の2つのブランドを展開しています。GUEST HOUSEは学生サークルの合宿やリトリートなど団体利用が中心で、13名以上での宿泊にも対応しています。VILLA STYLEはコテージが最大15名、グランピングドームが最大10名の棟まであり、カップルやファミリー、少人数グループまで客層は幅広いです。

電話とフォームに問い合わせが集中。対応できるのは支配人と社員だけだった

──導入前は、お問い合わせの対応にどのような課題があったのでしょうか。体制も含めて伺いたいです。

稲嶺さん：導入前は、電話と公式サイトの問い合わせフォーム（メールに転送される形です）が中心でした。この対応は100%現場が担っており、対応できるスタッフも支配人か社員に限られていました。アルバイトスタッフには清掃などの業務に集中してもらう体制だったためです。

ちょうど清掃やチェックインでスタッフが動いている時間帯に問い合わせが重なりやすく、パソコンの前に座って返信する時間を確保しづらい状況でした。結局、朝早い時間や隙間の時間で対応することになり、すぐに返信できない時期もあったのが課題でした。

まずは軽い気持ちで無料導入。デザインへの懸念は管理画面で解消

──NEWT Chatを導入しようと思ったきっかけと、実際に入れる前に感じていた懸念点を伺えますか。

稲嶺さん：きっかけは、まずは無料で試してみようという軽い気持ちでした。現場の業務は100%現場が担っている状況だったので、そこが少しでも削れればいいという考えで、試験的に導入することにしました。

懸念点としては、既存のホームページに埋め込む形になるのでデザインが崩れないか、といったところでした。実際に管理画面に入ってみると、ボタンの位置なども少しずつ調整できることが分かり、そこは解消できました。

想定を上回る回答の精度。初めてでもすぐ分かる、管理画面の使いやすさ

──実際に使ってみて、回答の精度や管理画面の使い勝手はいかがでしたか。

稲嶺さん：回答に関しては、想定以上にしっかりした文章で返してくれることに驚きました。管理画面もかなりシンプルで、初めて触ってもすぐにやり方が分かるくらい操作性がよかったです。

人数を見てGUEST HOUSEへ、あるいはVILLA STYLEへ。AIに学習させた誘導の仕組み

──2つのブランドを運営されているからこその、面白い活用方法があると伺いました。詳しく教えていただけますか。

稲嶺さん：私たちは2つの施設を持っているので、例えばVILLA STYLEに団体様や人数の多いお問い合わせが来た場合、その人数であればGUEST HOUSEでも団体利用ができますよという案内をAIに学習させることができました。実際に、13名以上であればGUEST HOUSEもおすすめですという文章をQ&Aに入れてみたところ、その通りに案内してくれるようになったんです。

逆に、GUEST HOUSEに3〜4名といった少人数のお問い合わせが来た場合は、隣のVILLA STYLEもおすすめですよという案内も学習させています。AIが施設同士の誘導までしてくれるというのは、正直こちらでもそこまで想定できていた使い方ではありませんでした。

カジュアルな質問がマーケティングの種になる

──チャットボットならではの気づきや、日々の運用で工夫されていることはありますか。

稲嶺さん：チャットボットには、公式サイトの情報や施設の詳細に加えて、チェックイン・チェックアウトの時間、台風時のキャンセル対応、バーベキューやペット同伴に関する質問、さらに周辺の観光スポットも学習させています。出発エリアを聞かれると、そのエリアに応じたおすすめルートまで案内してくれていて、驚きました。

問い合わせフォームは「人間に届く」という意識からか、お客様の言葉も少し固めになりがちでした。一方チャットボットだと、炊飯器はあるか、バーベキューセットの中身はどうかといったカジュアルな質問を気軽に送ってくださるので、お客様のリアルな声や些細なニーズが今まで以上に見えるようになりました。

よく聞かれる質問はFAQの上位に上げていますし、他の販売サイトの情報にも反映しています。土日祝日にお問い合わせが増える傾向があるので、週の前半に会話ログを確認し、答えきれていなかった質問があればQ&Aに追加するようにしています。質問が多すぎる内容はプラン自体を見直す材料にもなっていて、チャットボットがなければ拾えなかったお客様の声が、マーケティングの意思決定にそのまま活きているんです。

現場への問い合わせは約9割減。特に繁忙期の夏に効果を実感

──導入後、実際の問い合わせ状況はどう変化しましたか。数字でも伺いたいです。

稲嶺さん：全体を通して、チャットボット導入後、現場への問い合わせが約9割減りました。私自身も驚きました。実際に聞いてみると、チェックインやチェックアウトの時間など細かい質問を含め、電話でのお問い合わせがかなりの数あったようで、そこが大きく落ち着きました。ちょうど夏の繁忙期に問い合わせが約9割減ったのは、私としてもうれしい変化でした。

スイカ割りやビニールプールの持ち込みなど、その場の状況判断が必要な質問はあえてチャットボットで回答せず、現場に委ねるよう設定しています。そのぶん、現場に届くのは本当に個別の判断が必要な内容だけになりました。

年間プランでの継続を決定。試験導入から始まった活用が実を結んだ

──最後に、今後の活用方針と、今回の導入を振り返っての率直な感想を伺えますか。

稲嶺さん：NEWT Chatを導入してから、問い合わせ対応の負担がかなり軽減されたことを私たちもうれしく思っています。続けていけるのであれば続けていきたいと考え、年間プランで継続することを決めました。

まずはWASUKI BASEを実験施設として導入してみましたが、効果を実感しているので、弊社が関わっている他の施設にも今後展開を検討していければと思っています。

──2つのブランドをAIが橋渡しし、現場の問い合わせも大きく減った。私たちとしても嬉しいお話でした。本日はありがとうございました！